파주시(시장 최종환)는 폭언·폭행 등 해마다 증가하는 악성민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 직원보호 방안을 마련하는 등 민원행정 분야 업무 혁신을 통해 민원서비스의 변화를 꾀하고 있다.

 

시는 직원 보호 방안으로 민원업무 담당 공무원 보호를 위한 조례 제정, 안전한 근무 환경 조성, 표준화된 친절서비스 제공을 위한 민원콜센터 구축, 시민중심의 다양한 민원서비스를 꾸준히 제공할 예정이다.

 

■ 악성민원 대응을 위한 민원업무 담당 공무원 보호방안 수립

 

파주시는 민원인의 폭언·폭행 등으로 인한 신체적·정신적 피해예방과 치유방안을 마련하기 위해 「파주시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례(안)」을 제정중이다.

 

본청, 출장소, 읍·면·동 행정복지센터 민원실 등에서 발생한 민원뿐만 아니라 단순 폭언 이외에 위협, 협박 등 직원들에게 실질적으로 위협이 될 수 있는 악성민원이 날로 증가하고 있다. 행정안전부에 따르면 2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해 사례는 4만6,079건이며, 2019년 3만8,054건 대비 7,575건 10.7%가 증가했다.

 

이에, 시는 민원실 비상벨·CCTV 설치 자동녹음 전화 민원창구 투명가림막 설치 등 안전시설 확충과 청원경찰 안전요원 배치 민원응대직원 보호를 위한 ‘토닥토닥’ 직원심리상담센터 운영 음성안내 통화연결음 구축 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링교육 민원업무 담당 간담회 공직자 민원응대 매뉴얼 제작· 배포 등을 통해 악성민원으로부터 담당 공무원을 보호하기 위해 꾸준히 노력해 왔다.

 

이중 기존 설치된 아크릴 재질의 민원창구 투명가림막은 코로나19 유행 초기에 비말차단 목적으로 설치한 것으로 물리적 충격에 약하고 높이가 낮아 개선이 필요하다고 판단, 고정식 강화유리 재질로 내년 교체 예정이다.

 

또한 이 조례에는 악성민원 피해 공무원에게 심리상담 및 의료비 지원 안전시설 확충 법률상담 등의 행정적 지원 등의 내용이 담길 예정이며, 조례 제정에 필요한 절차들을 거쳐 내년 1월부터 시행될 계획이다.

 

■ 표준화된 고품질의 친절서비스 제공을 위한 민원콜센터 구축

 

신도시 조성에 따른 파주시 인구의 지속적인 유입 및 각종 생활불편 문의 등 단순전화 응대 민원 증가에 따른 전화업무 부담 경감의 필요성이 꾸준히 제기되고 있다.

 

이에 파주시는 시민들에게 표준화된 친절서비스를 제공하고, One-call, One-stop의 시민감동 행정서비스를 위해 민원콜센터를 구축할 계획이다. 민원콜센터 구축에 필요한 시스템과 민원상담 데이터베이스 구축 등 방향제시를 위한 용역을 내년 추진 예정이며, 용역결과를 바탕으로 시 규모에 맞는 민원콜센터 구축 기본계획을 수립할 계획이다.

 

민원콜센터의 주요 상담업무 분야로는 여권 세무 사회복지 관광 환경 교통 등 시정 전반을 담당하며, 민원콜센터 운영성과에 따라 향후 상담업무 분야를 확대해 나갈 계획이다.

 

시는 콜센터가 설치된 공공기관을 방문, 벤치마킹도 실시했으며 ‘편리성, 신속성, 정확성, 친절성’ 등 4대 운영 목표를 통해 시정만족도를 높이고 민원상담 업무량 감소를 도모하겠다는 방침이다.