고성군, 특이(악성·돌발) 민원 대응 직원교육 실시 > 교육

고성군(군수 백두현)은 10월 29일 부서별 공무원을 대상으로 최근 빈번하게 발생하는 특이(악성·돌발) 민원에 대해 상황별 대응 요령 등을 담은 매뉴얼을 수립·배포하고 교육을 실시했다.

이날 강사로 나선 염진아 변호사는 음주 상태로 민원 불만을 토로하며 장시간 업무방해를 하거나, 인허가 불복 등 민원처리에 불만을 품은 외부인의 위협적인 언동 등 다양한 상황을 적용하여 현장감 있는 강의를 펼쳤다.

또한 공무원이 민원인으로부터 입을 수 있는 피해를 줄이고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 악성 민원 대처 방안에 중점을 두고 강의를 진행했다.

아울러 폭언·욕설 등에 대해 전화민원과 방문민원으로 나누어 대응 요령을 제시하고, 특이 민원 발생 시 법적 대응 절차, 녹음·녹화 요령 등을 담아 민원 응대 시 필요한 실질적인 대응법을 담은 ‘특이(악성·돌발) 민원 대응 매뉴얼’에 대한 적극적인 활용도 당부했다.

군은 올해 2월에 보건진료소 5개소에 112와 직접 연결되는 민원비상 안심벨을 설치했고, 8월에는 민원 응대 시 실시간 동영상 촬영이 가능한 웨어러블 캠 25개를 보급하는 등 안전한 공무수행 환경구축에 힘써왔다.

이날 참석한 한 공무원은 “이번 교육을 통해 그동안 악성 민원 대응에 미숙했던 점을 돌아보게 되었고, 보다 적극적인 대응을 할 수 있는 계기가 되었다”고 밝혔다.